경남에 거주하고 있는 30대 남성 A씨는 지난해 3월25일 넷플릭스 한 달 무료 이용서비스에 가입한 이후 4월22일 다음 달 유료이용대금 결제 통보를 이메일로 받았다. 그리고 25일 1만4500원 결제됐고 즉시 환급을 요구했지만 업체 측에서 처리 불가 안내를 받았다.
서울 거주 30대 여성 B씨도 유튜브 레드를 이용하다 2017년 12월 해지요청을 한 후 업체 측으로부터 ‘다음 달부터 요금이 청구되지 않을 것’이라는 문자 메시지를 받았지만 2018년 1월 요금이 결제됐다.
이처럼 시장이 급성장하고 있는 온라인 동영상 스트리밍 서비스 OTT(Over The Top) 무료체험 기간 자동결제와 관련된 소비자피해가 늘고 있다.
16일 한국소비자연맹 ICT소비자정책자문위원회에 따르면 2018년 OTT 관련 소비자피해는 148건으로 전년 84건에 비해 76.2%(64건) 증가했다.
사업자별로는 POOQ이 전체의 44.6%에 해당하는 66건이었고 넷플릭스는 18.9%인 28건으로 나타났다. 이외에 유튜브는 15건(10.%), 아프리카TV는 10건(6.8%), 옥수수는 9건(5.4%) 등으로 집계됐다.
POOQ와 넷플릭스의 피해는 전년 대비 3배 이상 늘어 증가세도 컸다. POOQ의 경우 2018년 66건으로 전년 21건에 비해 214%(45건) 증가했고 넷플릭스는 2018년 28건으로 전년 8건보다 250%(20건) 늘었다.
주요 피해 유형으로는 자동결제로 인한 요금 관련 피해가 51.4%(76건)로 가장 많았다. 요금 관련 피해는 전년 47건보다 61.7%(29건) 증가했다.
구체적으로는 해지 요청 후에도 자동결제가 되거나 무료체험 기간 중 요금이 청구되는 등 부당요금 청구가 29건(19.5%)으로 가장 많았고 결제 미해지로 인한 요금 청구가 19건(12.8%)으로 두 번째로 많았다.
해당 피해는 소비자들이 무료체험 기간 이후 유료 서비스 계약 의사를 밝히지 않거나 사용하지 않으면 자동으로 계약 해지가 된다고 생각하거나 무료체험 이후 계약 해지를 잊어버려서 수 개월간 자동결제로 요금이 빠져나간 경우다. 주로 이메일을 통해 유료 서비스 전환 고지가 오는데 미처 이메일을 확인하지 못해 발생한 피해다.
결제 후 환불 및 계약 해지 거부·위약금 부과는 18건(12.2%)로 나타났다. 자동결제 혹은 개별 콘텐츠 결제 후 서비스를 이용하지 않아 환불 또는 해지를 요청해도 환불 불가·계약 해지 거부·위약금을 부과하는 경우다.
일부 OTT 서비스는 자동결제 완료 후 환불을 요청하면 환불 불가라는 내부 방침을 내세우며 다음 달부터 해지가 가능한 것으로 확인됐다.
부당가입(임의결제) 피해는 10건(6.8%)으로 소비자가 서비스에 가입하거나 결제하지 않았는데도 통신사나 구글 등을 통해 임의로 결제된 경우다.
서비스 관련 피해도 39.9%(59건)를 차지했다. 특히 결제 카드 변경 등 결제 수단을 바꾸려면 기존 상품이 아닌 비싼 가격의 업그레이드 상품으로 계약을 다시 하도록 하는 일부 OTT 정책에 대한 소비자의 불만이 10건(6.8%)이었다. 해당 피해는 전년 8건 접수돼 비슷한 수준이었다.
이외에 서비스 장애는 26건(17.4%), 고객센터 연결 불가로 해지 어려움이 23건(15.4%)으로 집계됐으며 두 피해유형 모두 전년보다 3배 이상 늘어났다.
특히 일부 OTT의 경우 고객센터를 통해 해지 의사를 밝히도록 돼 있지만 고객센터 연결이 며칠간 되지 않아 해지에 어려움을 겪는 피해가 빈번하게 발생하고 있었다.
한국소비자연맹 ICT소비자정책자문위원회 이성엽 위원장은 “OTT업체와 정부는 OTT 무료체험 후 유료전환 시와 자동결제 시 고지방법을 강화해 충분한 해지 기회를 제공해 소비자의 선택권을 강화할 필요가 있다”고 강조했다.
한국소비자연맹은 과학기술정보통신부와 방송통신위원회에 무료체험 후 유료 서비스로 전환될 때와 자동결제가 이뤄질 때 결제 사실을 소비자가 사전에 알 수 있도록 이메일뿐만 아니라 문자서비스(SMS) 등 다양한 방법으로 알리고 모바일에서는 해지 메뉴를 쉽게 찾을 수 있도록 제도개선을 요청할 예정이다.
