프랜차이즈 치킨 배달서비스 가운데 페리카나의 소비자만족도가 가장 높았고 교촌치킨이 가장 낮은 것으로 나타났다.
9일 한국소비자원에 따르면 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1600명의 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.69점(5점 만점)이었다.
사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.
2015년 조사와 비교하면 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했다. 네네치킨은 2015년 6위에서 3위로 순위가 상승한 반면 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 4위로 순위가 하락했다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.
음식의 구성·맛, 가격·가성비, 고객소통·정보제공 등 3개 요인으로 평가한 상품 특성 만족도는 음식의 구성·맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면 가격·가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.61점이었으며 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.
페리카나는 서비스 품질, 상품 특성 2개 부문에서 가장 높은 평가를 받았고 처갓집양념치킨은 호감도 1개 부문에서 가장 높은 평가를 받았다.
주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 맛이 58.4%로 과반을 차지했고 가격이 8.8%, 브랜드 신뢰가 7.6% 등이었다.
주문 방법으로는 모바일·배달앱을 통한 주문이 75.9%(중복응답)로 가장 많았고 전화가 68.1%로 뒤를 이었다.
프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며 불만·피해 유형은 주문·배달 오류가 35.3%로 가장 많았고 거짓·과장 광고 17.8%, 할인 쿠폰 적용 시 차별 10.2%, 위생 관련 문제 9.7% 등이었다.
이번 조사는 95% 신뢰수준에 표본오차 ±2.50%포인트다.
