동남아 패키지여행 서비스를 제공하는 여행사 가운데 하나투어의 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

13일 한국소비자원에 따르면 BSP 발권실적 상위 5개 여행사의 동남아 패키지여행 이용경험자 1000명의 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.64점(5점 만점)이었다.

BSP는 국제항공운송협회(IATA)에서 시행하는 항공여객판매대금 정산제도로 항공사와 여행사 간의 거래에서 발생하는 국제선 항공 여객운임을 다자간 개별적으로 직접 결제하는 방식이다.

사업자별로는 하나투어가 3.71점으로 가장 높았고 노랑풍선 3.63점, 모두투어 3.62점, 온라인투어·인터파크투어 3.61점으로 하나투어를 제외한 나머지 4개 사업자들 간 점수 차이는 0.01~0.02점으로 매우 작았다.

친절한 고객 응대·서비스의 일관성 등 서비스 전달 과정에 대한 만족도를 평가한 서비스 품질 만족도는 평균 3.67점이었다. 하나투어 3.76점, 모두투어 3.67점, 온라인투어 3.66점, 노랑풍선 3.65점, 인터파크투어 3.63점 순이었다.

여행일정·숙소·이동수단, 선택관광·쇼핑·식사, 가격 및 부가혜택, 사이트·앱 이용 편리성 등 4개 요인으로 평가한 상품 특성 만족도는 여행일정·숙소·이동수단에 대한 만족도가 평균 3.77점으로 종합만족도보다 높은 반면 선택관광·쇼핑·식사에 대한 만족도는 평균 3.38점으로 낮았다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 호감도는 평균 3.57점이었으며 사업자별로는 하나투어 3.62점, 노랑풍선 3.58점, 모두투어 3.56점, 인터파크투어 3.54점, 온라인투어 3.53점 순이었다.

동남아 지역 패키지여행을 위해 해당 여행사를 선택한 이유로는 여행코스·숙소 등 패키지 구성이 40.0%로 가장 많았고 가격이 26.3%, 여행일정이 17.4% 등이었다.

동남아 패키지 여행지로는 베트남이 51.7%(중복응답)로 과반을 차지했고 태국이 29.8%, 필리핀이 20.5%로 뒤를 이었다.

동남아 패키지여행 서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 19.7%(197명)였으며 불만·피해 유형은 쇼핑·선택관광에 대한 과도한 권유가 53.3%로 가장 많았다. 또한 쇼핑·선택관광 미참여시 대체 일정 부실이 10.2%로 뒤를 이었다.

이번 조사는 지난 8월27일부터 9월10일까지 온라인 설문으로 이뤄졌으며 95% 신뢰수준에 표본오차는 ±3.10%포인트 수준이다.

이성태 기자 다른기사 보기