대다수 기업이 운영하고 있는 소비자상담 대표번호 통화료가 유료인 경우가 많은 것으로 나타났다.
27일 한국소비자원에 따르면 유통·통신·식음료·의류·가전 등 172개 사업자의 고객센터 운영실태를 조사한 결과 고객센터 전용 ‘전화·ARS’는 모든 사업자가 운영하고 있었다.
이외에 온라인 1:1 게시판 91.3%(157개), 챗봇 58.7%(101개), 채팅상담 47.7%(82개) 등의 순으로 나타났다(중복 집계).
그러나 고객센터 전화·ARS 통화료의 유료(발신자 부담)·무료(수신자 부담) 여부를 확인한 결과 69.2%(119개)는 유료전화만 운영하고 있었고 20.3%(35개)는 유료와 무료전화 모두, 10.5%(18개)는 무료전화만 운영하는 것으로 나타났다.
특히 15XX, 16XX, 18XX로 시작되는 전국 대표번호 서비스를 운영하는 사업자는 59.9%(103개)로 발신자인 소비자가 통화료를 부담했고 통화료도 상대적으로 비쌌다.
소비자가 이동전화로 고객센터에 전화하는 경우 통신사에 가입한 요금제에 따라 주어지는 무료 영상·부가통화시간을 초과하면 1분당 118.8원(1.98원/초)의 요금이 부과됐다.
전국 대표번호를 운영하는 103개 사업자 중 92.2%(95개)는 전화번호 정보를 제공하는 자사 홈페이지나 모바일 앱에 통화료가 발생하는 사실을 안내하지 않았고 59.2%(61개)는 전화 연결 시 유료라는 사실을 안내하지 않는 것으로 확인됐다.
최근 1년 이내 기업 고객센터를 이용한 경험이 있는 소비자 1000명을 설문조사한 결과 소비자 70.4%(704명)는 고객센터 연락수단으로 전화·ARS를 선호한다고 응답했다. 이같은 경향은 전 연령대에서 비슷하게 나타났는데 다양한 온라인 소통수단이 도입되고 있지만 상당수 소비자들은 여전히 전화를 기업과의 문제해결을 위한 소통수단으로 활용하고 있음을 보여준다.
그러나 전화·ARS를 통해 고객센터를 이용한 소비자 686명 중 대표번호가 유료라는 사실을 알지 못한 비율이 46.8%(321명)로 절반에 가까웠다.
전화·ARS를 이용한 소비자(686명) 중 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과 절반 이상인 54.8%(349명)가 3분 이상이라고 답했고 10분 이상 소요됐다고 응답한 소비자도 5.5%(35명)에 달했다.
이처럼 긴 연결시간은 소비자불만으로 이어져 전화·ARS 이용에 만족하지 못한 126명 중 75.4%(95명)가 불만족 이유로 상담사 연결의 어려움을 꼽았다.
소비자들이 가장 많이 이용한 고객센터 업종은 온라인 플랫폼으로 26.6%(266명)가 이용했다고 답했고, 다음으로 통신사 24.3%(243명), 생활가전 17.4%(174명), 초고속인터넷 7.3%(73명), 배달앱 6.3%(63명) 등의 순이었다.
고객센터 연락 이유로는 품질·A/S 문의가 45.9%(459명)로 가장 많았고 반품·환급 요청 27.7%(277명), 단순문의 20.1%(201명), 교환 요청 15.8%(158명), 가격·요금 다름 11.0%(110명) 등의 순으로 나타났다(중복 집계).
이용 만족도를 5점 척도로 측정한 결과 전화·ARS는 문제해결의 정확성(3.31점), 온라인 게시판과 챗봇·채팅은 이용방법의 편의성(각각 3.82점·3.89점) 측면에서 만족도가 상대적으로 높았다.
한국소비자원은 조사대상 사업자들에게 전국 대표번호인 경우 ‘유료’라는 사실을 소비자에게 안내할 것과 고객센터 무료전화를 자발적으로 확대할 것, 상담사 연결 대기시간을 단축하도록 노력할 것 등을 권고할 예정이다.
