서울시, 인터넷 쇼핑몰 만족도 코스트코 온라인몰 1위
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서울시, 인터넷 쇼핑몰 만족도 코스트코 온라인몰 1위
  • 김윤태 기자
  • 승인 2022.03.15 10:10
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인터넷쇼핑몰의 소비자 만족도는 식품몰 분야가 가장 높았고 개별쇼핑몰에서는 종합쇼핑몰 코스트코 코리아 온라인몰이 가장 우수한 것으로 조사됐다.

서울시는 지난해 인터넷 쇼핑몰 100개를 평가한 결과 업종별로는 식품몰이 평균 84.44점으로 가장 높았고 의류몰(평균 82.83점), 종합몰(평균 82.24점)이 뒤를 이었다고 15일 밝혔다.

반면 OTA(평균 77.44점)는 낮은 점수를 받았다.

식품몰이 소비자들의 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19가 지속된 가운데 밀키트 등에 대한 온라인 수요 증가에 대응해 소비자들의 편의를 높였기 때문으로 분석된다.

[자료=서울시]
[자료=서울시]

종합몰 가운데 코스트코 온라인몰은 전자상거래 관련 법률을 정상적으로 준수하는 가운데 유연한 환불가능기한과 무료 반품정책 등으로 인해 전체 100개 업체 중 가장 높은 점수인 86.58점을 받았다.

그외 업종별 1위는 오픈마켓 쿠팡(84.14점), 라이브커머스 네이버 쇼핑라이브(85.04점), 의류몰 보리보리(86.28점), 가전몰 쿠첸(84.39점), 화장품몰 아모레퍼시픽몰(83.76점), 식품몰 샵풀무원(85.66점), OTT 넷플릭스(83.36점), 배달앱 쿠팡잇츠(81.62점), 음악스트리밍 멜론(84.48점), OTA(여행·숙박) 야놀자(82.23점), 티켓예약 예스24티켓(81.13점)로 나타났다.

평가항목별로는 청약철회 제한 여부와 사업자정보표시 등 전자상거래관련법 준수여부를 평가하는 소비자보호평가(50점)에서 의류몰이 평균 46.88점으로 우수하고 OTA(여행·숙박)가 41.50점으로 가장 미흡한 평가를 받았다.

과거 의류몰은 재판매가 어렵다는 이유로 특정 색상과 계절의류의 반품을 제한하거나 반품기한을 제한하는 경우가 많았다. 하지만 국내 전자상거래 시장이 성숙해지고 거래 경험이 증가하며 전자상거래 관련 법규를 대체적으로 잘 준수하게 되면서 점수가 높아진 것으로 분석된다.

OTA의 경우 숙소별․특가상품 여부에 따라 청약 철회 기준이 상이하고 소비자분쟁해결기준보다 환불 기준이 소비자에게 불리한 경우가 많았다. 또한 글로벌 OTA 사업자는 국내 소비자를 대상으로 영업하고 있지만 주소지, 사업자등록번호, 전화번호 등 의무 표시사항인 사업자정보를 미표시한 경우가 많아 낮은 평가를 받았다.

소비자 이용 만족도(40점)는 당일·예약배송 시스템이 잘 갖추어진 식품몰(28.16점)이 가장 높음 평가를 받은 반면 평가에 새롭게 포함된 배달앱(24.83점)은 소비자와 음식점 간의 분쟁개입과 처리정도에서, 음악스트림(24.78점)은 정보 제공 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

식품몰이 높은 점수를 받은 이유는 코로나19 장기화로 밀키트 등 홈쿠킹수요가 늘고 있는 상황에서 업체간 경쟁이 치열해지며 당일배송, 예약배송 시스템 등의 신속한 구축이 한몫을 한 것으로 분석하고 있다.

배달앱은 특정 음식점의 반복적 노출(광고–소위 ‘깃발꽂기’), 주문·배달 과정에서 발생하는 소비자·음식점 간 분쟁에 대한 배달앱사의 개입정도 및 처리과정 등이 소비자로부터 낮은 평가를 받았다.

음악스트리밍는 대부분의 업체에서 상품광고 시 부가가치세(VAT)가 미포함된 가격으로 이용료로 표시해 소비자가 실제 결제시 금액이 달라지는 점 등이 낮은 점수의 이유로 분석됐다. 현재 부가가치세를 포함한 가격표시는 법적 의무사항은 아니나 이용형태가 유사한 OTT는 상품광고시 VAT를 포함한 가격을 표시하고 있다.

소비자 불만 처리수준과 처리기간 등을 평가하는 소비자피해 발생(10점) 분야에서는 평가 대상 100개 중 92개가 10점 만점을 받아 적절한 대응이 이뤄지고 있는 것으로 조사됐다.

다만 일부는 직원의 코로나19 확진 등으로 인해 고객센터 연결이 원활하지 않아 답변이 지연되거나 미숙한 대응 등이 발생하기도 했다.


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