중고거래앱 이용자들의 만족도는 낮고 응답자의 23.8%는 피해 경험이 있는 것으로 나타났다.

23일 한국소비자원에 따르면 상위 4개 중고거래앱 이용 경험자의 종합만족도는 평균 3.48점(5점 만점)으로 서비스 비교 평균 점수에 비해 전반적으로 낮았다.

2020년 하반기 이후 조사한 총 10개 서비스 분야 46개 기업의 종합만족도는 평균 3.61점였다.

사업자별로는 번개장터(3.63점), 당근마켓(3.60점), 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 순이었다. 다만 상위 2개 업체(번개장터·당근마켓) 간 종합만족도 차이는 오차범위 내였다.

부문별 만족도에서는 거래물품·거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 서비스 상품 만족도가 평균 3.64점으로 가장 높았고 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 서비스 품질 만족도는 3.59점이었다.

특히 전체 응답자(1150명)의 23.8%가 소비자 피해 경험이 있다고 응답한 가운데 서비스 체험 만족도는 3.24점으로 가장 낮아 고객의 긍정감정을 높이기 위한 중고거래앱 사업자들의 개선 방안 마련이 필요한 것으로 조사됐다.

서비스 품질 요인별 만족도는 중고거래앱의 메뉴 구성과 관련한 효율성이 3.68점으로 가장 높은 반면 고객 불만족 해결과 관련한 공감성은 3.46점으로 가장 낮았다. 개인 간 거래가 주로 이루어지는 중고거래앱에서의 고객불만을 해결하기 위해서는 중고거래앱 사업자의 적극적 역할이 필요한 것으로 드러났다.

서비스 상품 요인별 만족도는 물품의 다양성‧품질 등에 대한 거래물품 만족도가 4.01점으로 가장 높았고 고객센터는 3.48점으로 가장 낮아 고객 응대 기능을 더 강화할 필요가 있는 것으로 분석됐다. 세부 요인별로는 거래물품, 등록‧결제‧배송은 번개장터가, 거래정보, 고객센터에서는 헬로마켓이 상대적으로 우위를 보였다.

중고거래앱의 주요 기능에 대한 만족도는 채팅기능이 31.4%(361명)로 가장 높았고, 다음으로 거래·구매안전 서비스 기능 17.0%(196명), 판매자 신원 확인기능 16.0%(184명) 순이었다.

1회 평균 거래 금액대는 1만원 이상~3만원 미만이 40.3%(463명)로 가장 많았고 5만원 이상~10만원 미만 21.7%(250명) 순이었으며 1회 평균 거래금액은 4만8891원이었다. 주 거래 방법은 비대면 거래가 51.3%(590명), 대면거래가 48.0%(552명)로 나타나 비대면 거래(택배 등)가 대면거래보다 3.3%포인트가량 높았다.

이용 범위에 대해서는 구매·판매 모두 활용한다는 응답자가 59.7%(687명)로 가장 많았고 구매만 하는 경우 22.9%(263명), 판매만 하는 경우는 17.4%(200명)였다.

이성태 기자 다른기사 보기