기업경영에서 소셜 네트워크 서비스(SNS) 활용은 선택이 아닌 필수가 되고 있다. 제품 마케팅은 물론 주가관리, 위기관리, CEO 이미지 관리까지 경영 전 분야에 SNS를 접목해 활용하는 기업이 확산되고 있다.
기업이 운영하고 있는 이들 SNS의 특징은 대체로 PR에 초점이 맞춰져 있다. 무언가 자랑거리를 내세워 소비자들의 호감을 유도하고 있다. 신제품을 홍보하거나 사용 후기 등 소비자 반응을 통해 마케팅 수단화하는 것이다.
반면 위기상황에서의 활용도는 그다지 높지 않다.
대중은 논리적이기보다는 감각적이다. 따라서 SNS에서의 확산 강도는 긍정적인 것보다는 부정적인 것이 더 파급력을 가진다.
지난해 말 미국 뉴욕공항에서 발생한 대한항공 조현아 부사장의 ‘땅콩 회항’ 사건은 대표적인 사례다. 삽시간에 전 세계로 퍼진 비판여론은 통제가 불가능한 상황으로 이어져 조양호 한진그룹 회장까지 나서 사과문을 발표했지만 수습되지 않았다.
당시 위기관리 전문가들은 하나같이 대한항공의 미숙한 대응능력을 질타했다. 무작위적이고 혼란스러운 상황에 관습적인 위기관리 전략으로 수습하려 했다는 지적이었다.
신간 『유리턱』(더난출판)은 IT기술의 발달과 스마트폰 사용이 일반화됨으로써 과거와는 전혀 다른 패러다임의 SNS 시대에 걸맞는 가장 실용적이고 효과적인 위기관리의 해법을 제안한다.
저자는 먼저 이전과는 판이하게 달라진 스캔들의 양상과 그 원인을 파헤친다.
자극적이고 선동적인 기사로 대중의 말초신경을 자극하는 디지털 매체와 온라인 세계에서 유명세를 타고 싶어하는 개개인의 명예욕은 근거 없는 허위사실의 유포마저 부추기고 있다. 이런 허위사실들은 확산을 거듭하면서 어느새 기정사실화되고 비난의 대상이 된 기업은 손 쓸 틈도 없이 ‘갑질 기업’ ‘악덕 기업’으로 낙인찍히고 만다.
이런 공격은 시간과 돈을 들인다고 해서 막을 수 있는 것이 아니다. 아무리 풍부한 재원을 자랑하는 기업이라도 이 같은 위기에서 벗어나기란 쉽지 않다.
권투에서 말하는 ‘유리턱’처럼 겉보기에만 크고 단단할 뿐 맷집이 허약해 작은 스캔들 한 방에도 맥없이 나가떨어지는 것이다.
문제는 대응방식이다. 조급한 생각에 또는 항간에 떠도는 속설만 믿고 감정적으로 대응하거나 고객과 설전을 벌이며 스스로를 유리턱으로 전락시키는 것이다. 혹은 대한항공의 ‘땅콩 회항’ 사건과 같이 자기변명을 뒤섞은 ‘사과 같지 않은 사과’로 긁어 부스럼을 만들기도 한다.
그러나 2008년 세계 금융위기의 원흉으로 비난받으면서도 사업을 무사히 본궤도에 복귀시킨 골드만삭스와 청산가리가 든 타이레놀을 먹고 7명의 사망자가 발생하는 사건을 겪고도 명성을 지켜낸 존슨 앤드 존슨 등은 달랐다.
저자는 이들의 성공과 실패 사례를 통해 위기상황에서 지향해야 할 현실적인 목표, 소리 없이 스캔들을 잠재우는 요령, 가장 바람직하고 효과적인 위기관리의 원칙 등을 제시한다.
