현대·기아자동차가 고객을 찾아가는 예방점검서비스 등 다양한 프로그램을 통해 기존의 서비스 패러다임을 바꾸고 있다.

정비를 필요로 하는 기존의 애프터(After) 서비스에서 탈피해 사전에 정비를 예방하는 비포(Before) 서비스로 개념을 확대한 것이다.

◇“고객 있는 곳이라면 지구 끝까지”…‘찾아가는 예방점검서비스’

현대·기아차는 지난 2006년 자동차 업계 최초로 무료예방점검 서비스인 ‘비포서비스’와 ‘큐서비스’를 도입해 기존 정비서비스의 개념을 바꾸며 고객 만족도를 획기적으로 높였다.

이는 아파트 단지, 대형마트, 기업체 등 고객이 거주하거나 자주 방문하는 장소로 현대·기아차가 직접 찾아가 무료로 차량을 점검해주는 정비예방프로그램이다.

정비업소에 입고된 차량의 사후관리에 초점이 맞춰졌던 수동적이고 한정적인 ‘애프터(After) 서비스'의 개념에서 고객을 직접 찾아가 차량 예방점검, 성능점검을 통해 사전관리까지 책임지는 적극적이고 능동적으로 확대된 개념의 서비스 활동이다.

시행 초기에는 주말에만 한정해 운영했지만 지금은 고객 혜택을 넓혀 평일에도 실시하고 있다.

평일에는 서비스 대상이 많은 기업체와 관공서 등에서, 주말에는 아파트단지와 대형마트·재래시장 등 고객이 편하게 점검 서비스를 받을 수 있는 장소에서 무상 예방점검을 진행하고 있다.

서비스의 내용 또한 간단한 경정비 및 와이퍼 블레이드, 워셔액, 엔진오일 등 단순 소모성 부품 교환에서 자동차 스크래치 제거, 자동차 실내 클리닝 서비스 등 다양한 차량관리 서비스로 점차 확대돼 고객 만족도를 높이고 있다.

설·추석 등의 명절을 전후로 시기와 휴가철·재해지역 등에서는 각종 특별 서비스도 실시하고 있다.

특히 추자도·흑산도 등 인구가 많지 않은 도서지역까지도 점검활동을 펼치는 등 현대·기아차는 전방위적으로 찾아가는 예방점검활동을 펼치고 있다.

이외에도 신차 출고 후 일정 기간 동안 매년 연차별 필요한 항목들을 중심으로 차량정기점검을 무상으로 제공하고 있다.

이 같은 현대·기아차의 찾아가는 무료 예방점검서비스는 고객에 대한 평생 정비 서비스 차원이다.

국내뿐 아니라 해외에서도 현대·기아차의 찾아가는 예방점검 서비스는 시행되고 있다.

현대·기아차는 지역 모터쇼장, 대형 쇼핑몰 등 고객들이 많이 모이는 장소에 정비 부스를 설치하고 부스를 방문한 고객들에게 현장에서 차량점검과 간단한 소모품을 교환해주는 예방점검 서비스를 실시하고 있다.

이때 최근 출시된 신차 소개와 현장 시승행사도 함께 진행함으로써 현지 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

또한 우편물·이메일·문자서비스 등을 발송함으로써 고객들이 인근 딜러를 방문해 무상점검을 받게 하는 등 예방점검을 위한 다양한 방법도 동원하고 있다.

지난해만 해도 현대차는 페루 싼타페 경찰차 대상 특별점검 캠페인을 비롯해 터키 U-20 월드컵 연계 비포서비스 등 현지 주요 행사와 연계한 비포서비스를 103개국에서 실시했다.

기아차도 ‘기아 패밀리 서비스’ 프로그램으로 아시아·중남미·중국 등지에서 현지 고객 대상 예방점검활동을 펼치고 있다.

지난해 9월 과테말라 대리점에서는 기아차 여성고객을 위한 차량 점검 및 경정비 교실이 열려 현지 고객들로부터 좋은 반응을 얻은 바 있다.

가톨릭 국가인 필리핀에서는 4월 고난주간과 부활절이 있는 ‘홀리위크’ 기간 동안 특별점검 서비스를 펼치기도 했다.

◇전국 정비거점의 최신화·고급화…‘고객 친화 공간’으로 변신

현대·기아차는 예방점검서비스 외에도 고객들에게 다가가기 위한 고객 중심의 새로운 정비서비스도 선보이고 있다.

현대차의 ‘홈투홈 서비스’, 기아차의 ‘도어투도어 서비스’가 대표적이다. 고객이 직접 서비스센터나 시승센터를 방문하지 않고 전화나 인터넷을 통해 차량 정비를 신청할 경우 원하는 시간과 장소로 차량을 인도하는 신개념 서비스다.

또한 현대·기아차는 고객들이 편안히 정비서비스를 받을 수 있도록 전국의 정비거점의 최신화·고급화를 지속적으로 추진하고 있다.

현대차가 2012년 헬스케어, 스크린골프장, 여성전용쉼터 등 다양한 공간을 갖춘 대방동 소재 남부서비스센터 시설을 오픈한 데 이어 차량 관리에 어려움을 겪는 여성 고객들만을 위한 특별한 종합 정비서비스 거점인 ‘블루미’를 지난해 초 개장했다.

이들 거점은 특히 여성 운전자에게 좋은 반응을 얻고 있다.

기아차 역시 지난해 여름 경북 포항서비스센터, 광주서비스센터를 확장 이전하고 대전서비스센터를 신축하는 등 서비스 네트워크 선진화에 박차를 가하고 있다.

기아차는 공간 디자인 아이덴터티를 반영한 ‘레드 큐브(Red Cube)’ 개념을 적용한 서비스 공간을 꾸며 기존의 투박한 공장 느낌이 아닌 감각적이고 편안한 ‘고객 친화 공간’으로 서비스 거점을 개선하고 있다.

시설의 고급화 외에도 고객 차량 입고시 차량번호를 자동으로 인식해 차량정보와 공정상태를 고객들이 직접 눈으로 확인할 수 있도록 하고 전담 서비스 매니저가 1:1로 안내해 주는 현대차의 ‘원스탑 서비스’와 기아차의 ‘정비 어드바이저 제도’를 운영해 고객과의 커뮤니케이션을 강화하는 한편 정비 작업의 효율성을 극대화했다.

현대·기아차 관계자는 “국내에서 호평을 받은 예방점검 서비스가 해외시장에서도 현대·기아차의 브랜드 가치를 높이는데 좋은 역할을 담당하고 있다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 끊임없이 새로운 서비스를 개발해 고객 만족도 제고를 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.