LG유플러스는 경기도 성남시 분당구 서현동에 ‘고객감동’ 플래그십 매장을 열고 상품판매 중심에서 소비자만족 중심으로 응대 방식을 대폭 개선한다고 12일 밝혔다.
우수한 상담직원 배치와 함께 매장 내부 역시 고객 중심으로 구성해 만족을 넘어 감동을 이끌어낸다는 전략이다. 매장은 전국 LG유플러스 소매점 중 최대 규모로 532㎡(161평)의 2층 구조로 이뤄졌다.
유선, 무선, 사물인터넷(IoT)을 망라한 모든 서비스를 직접 체험할 수 있는 기회를 제공하고 판매에서부터 AS까지 원스톱 처리해 소비자 만족도를 극대화하는 것을 최우선 목표로 하고 있다.
LG유플러스 관계자는 “고객센터 근무 경험자와 전국 각지에서 심층 인터뷰를 통해 16명의 최정예 직원들을 선발했다”면서 “8주간의 고객 눈높이 맞춤을 위한 특별교육을 진행하는 등 고객의 작은 소리에도 세심하게 귀를 기울일 준비를 마쳤다”고 말했다.
통신사 단일 매장 최대 수준인 20개의 상담석을 마련해 가입상담, 요금제 변경 등 업무처리 대기시간을 최소화함은 물론 더 쉽고 편하게 상담 받을 수 있도록 각 상담석마다 32인치 IPTV와 상담용 스마트 패드를 비치했다.
국내에 상대적으로 부족한 애플 아이폰 AS센터를 매장 내 별도로 구축해 서비스센터를 방문하지 않더라도 휴대폰 고장접수·수리가 한 번에 가능하도록 했다.
특히 유아동반 고객, 거동이 불편한 고객, 직장인 고객 등 다양한 유형의 고객 맞춤형 배려 공간과 시설을 마련했다.
아동을 동반한 고객을 위해 휴대용 빔프로젝터 포켓빔을 활용해 동영상을 시청할 수 있는 스마트 스쿨존, 인기 캐릭터와 함께 사진을 찍는 셀프 포토존, 화장실에 유아용 변기와 기저귀 교체가 가능한 집기를 구비했다.
거동이 불편한 휠체어 이용고객이나 키가 작은 어린 아이들의 눈높이에서 서비스 체험이 가능하도록 성인 무릎 높이의 체험존도 별도로 구축했으며 바쁜 직장인들이 메일, 복사, 팩스 등 간단한 업무를 볼 수 있는 비즈니스 서포트 공간도 마련됐다.
이외에도 우산, 배터리 등의 긴급 물품 대여 서비스, 긴급한 상황에 잠시 물건을 맡겨 둘 수 있는 물품보관 서비스 등 다양한 생활편의를 제공하고 있다.
권영수 LG유플러스 부회장은 “철저히 고객관점에서 고객에게 감동을 줄 수 있는 서비스를 고민하는 것이 중요하다”면서 “소매 매장의 롤모델이 될 것”이라고 말했다.
