진에어는 고객 문의 사항을 채팅 방식으로 실시간 답하는 안내 서비스인 제이드 사용자가 큰 폭으로 늘어났다고 24일 밝혔다.
챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 인공지능(AI) 기반으로 사용자와 대화를 나누며 소통할 수 있는 프로그램이다.
제이드(JAid)는 J(진에어)가 Aid(돕는다)라는 의미로 언제 어디서나 문의 사항을 해소하며 고객 편의를 높이기 위해 2017년 11월부터 서비스를 시작했다.
제이드(JAid) 이용 고객은 항공 스케줄, 출∙도착, 최저가, 예약 조회 등 카테고리별로 구성된 메신저 창에서 채팅하는 방식으로 필요한 정보를 실시간으로 얻을 수 있다.
특히 과거 고객서비스센터로 연락해 상담원을 통해 처리했던 업무를 챗봇을 통해 해결함으로써 업무 효율성과 고객 편의성이 증대되는 효과를 가져왔다.
제이드 도입 이후 사용자는 매월 꾸준히 늘어났다. 올해 1월 사용자 수를 분석한 결과 전년 동월 대비 17배 증가한 약 10만명 이용한 것으로 나타났다.
질의 영역도 항공 스케줄 조회, 할인제도·프로모션, 최저가, 체크인(탑승수속), 수하물, 나비포인트 등 다양했다.
제이드 이용은 진에어 홈페이지 내 하단 ‘JAID’를 클릭하고 메신저 창에서 대화하는 방식으로 사용할 수 있고 모바일 앱∙웹에서도 동일하게 이용 가능하다.
음성 안내 서비스인 네이버 ‘클로바’와 구글 어시스턴트 등을 통해서도 진에어 항공 관련 다양한 정보를 얻을 수 있다.
진에어는 향후 제이드를 통해 이티켓 재발송, 지연·결항 확인서 전송 등 다양한 기능을 추가 도입해 운영할 계획이다.
