백화점을 이용하는 소비자들의 가장 큰 불만사항은 협소하고 복잡한 주차장으로 조사됐다.

14일 한국소비자원에 따르면 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1000명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.85점(5점 만점)이었다.

점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점, 신세계 센텀시티점 3.92점, 현대 판교점 3.90점, 신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.

요청사항에 대한 신속한 대응, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었고 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등의 순으로 나타났다.

제품의 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 서비스 핵심 요소에 대한 상품 특성 만족도는 제품 다양성·매장 분위기, 접근 용이성·결제 편리성, 가격·부가혜택 등 3개 요인으로 평가했는데 접근 용이성·결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면 가격·부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도를 나타내는 호감도는 평균 3.75점이었으며 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다.

매출액 상위 10개 점포 외 3개사의 전국 44개 점포 이용경험자 800명을 추가한 1800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과 백화점을 방문해 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%였고 쇼루밍의 이유로는 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’가 49.9%로 가장 많았다.

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문해 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%였고 역쇼루밍의 이유로는 ‘사이즈·컬러·제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 가장 많았다.

백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32.1%(577명)였으며 불만 유형은 ‘협소·혼잡한 주차공간’ 31.2%, ‘지나치게 비싼 가격·가격 변경 등 가격 관련 불만’ 22.4%, ‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6% 등으로 나타났다.

이성태 기자 다른기사 보기