코로나19 등으로 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 소비자피해도 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다.

25일 한국소비자원에 따르면 2016~2020년 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건으로 매년 증가하고 있다.

연도별로는 2016년 1만331건, 2017년 1만2601건, 2018년 1만3648건, 2019년 1만5898건, 2020년 1만6974건 등이다.

특히 지난해 11월 온라인쇼핑 거래액은 전년 동월 대비 17.2% 증가한 15조631억원으로 증가했고 2019년 대비 피해구제 신청은 6.8% 증가했다.

품목별로는 항공여행운송서비스, 의류·섬유, 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다.

피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 계약 관련 피해가 63.6%(4만4189건)로 가장 많았고, 품질·AS 관련 5.1%(3,544건), 안전 관련 3.6%(2,499건) 등의 순이었다.

피해구제 신청 중 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자와 관련한 분쟁은 15.8%(1만947건)이었다.

이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상받은 비율은 58.6%(6420건)이었고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4464건)로 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다.

다른 분야 피해구제 합의율은 주식투자서비스 82.8%, 의류·신변용품 78.8%, 초고속인터넷서비스 73.0%, 통신교육서비스 64.8%, 국내결혼중개업 61.9% 등이었다.

소비자원은 온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력하는 것과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다고 지적했다.

한편 위해물품 거래 관련 피해구제 신청된 1074건을 분석한 결과 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상받은 비율은 47.6%(511건)이었고 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다.

이처럼 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무와 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 보인다.

최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청(1500건)은 2020년(411건)이 2019년(304건)에 비해 35.2%(107건) 증가했지만 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우는 48.2%(723건)로 나타났다.

소비자원은 해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두어 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요하다고 지적했다.

이성태 기자 다른기사 보기