소비자들의 편의점 서비스 만족도는 GS25·이마트24·CU가 상대적으로 높고 세븐일레븐·미니스톱은 낮은 것으로 조사됐다.

30일 한국소비자원에 따르면 지난 9월15~30일 5개 프랜차이즈 편의점 이용경험자 1500명을 온라인 설문조사한 결과 종합만족도는 평균 3.540점이었다.

서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 서비스 품질 만족도가 3.675점으로 가장 높았고 가격·매장·취소·반품·환불 등에 대해 평가하는 서비스 상품 만족도는 3.673점이었으며 서비스 체험의 긍정·부정 감정의 빈도를 묻는 서비스 체험 만족도는 3.504점으로 나타났다.

산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도(이상 대비 만족도)는 3.439점으로 가장 낮았다.

프랜차이즈 편의점별로는 GS25, 이마트24, CU가 평균보다 높았고 세븐일레븐, 미니스톱은 평균보다 낮았다.

주로 구매하는 상품은 간편식 식사류(도시락·주먹밥·김밥·샌드위치 등)가 22.9%(343명)로 가장 많았고 음료(물·탄산 등) 20.0%(300명), 스낵·과자·아이스크림 16.8%(252명), 담배 13.2%(198명) 순이었다.

편의점을 선택하는 이유로는 위치상 거리가 가까워서가 54.9%(823명)로 가장 많았고 24시간 이용할 수 있어서 11.1%(166명), 행사·혜택이 많아서 6.8%(102명), PB상품이 다양해서 3.9%(58명) 순으로 나타나 가까운 곳에서 언제든지 쉽게 구매할 수 있다는 점이 주된 이유였다.

픽업 주문과 할인 혜택 등을 확인할 수 있는 편의점 앱은 상당수(81.0%·1215명)가 사용하지 않고 있었다. 이유는 사용의 필요성이 없어서 39.1%(475명), 있는지 몰라서 33.3%(405명), 다운로드와 사용이 번거로워서 11.8%(143명) 등의 순이었다.

편의점 이용 과정에서 경험한 소비자피해에 관한 질문에서 전체 응답자 중 14.5%(218명)가 피해 경험이 있다고 응답했으며 피해 유형으로는 할인 또는 증정품 누락 37.6%(82명), 결제오류 27.1%(59명), 유통기한 경과 상품 구매 20.2%(44명) 등의 순이었다(복수응답).

그러나 피해 경험자(218명) 중 절반(50.0%·109명)이 피해에 따른 이의제기를 하지 않은 것으로 나타나 소액구매가 많은 편의점 거래에서 소비자가 권리 주장에 비교적 소극적이었다.

이성태 기자 다른기사 보기