기아자동차가 세계 자동차 업계 최초로 태블릿PC와 첨단 서비스 어플리케이션 ‘레드 샘즈(RED SEMS)를 활용한 스마트 고객응대 시스템을 전 서비스 거점에 본격적으로 도입했다고 21일 밝혔다.
이번에 도입한 스마트 고객응대 서비스 시스템은 차량 입고에서부터 수리 후 출고에 이르는 서비스 전 과정에 모바일을 활용해 투명하고 신뢰성 있는 서비스를 제공할 수 있는 체계를 갖췄다는 점이 특징이다.
기아차는 날로 치열해지는 수입차와의 경쟁에서 우위에 있는 고객 서비스 경쟁력을 더욱 강화하는 한편 갈수록 모바일 기기의 활용도가 높아지는 고객들에게 더욱 편리한 서비스를 제공하기 위해 2년여 간의 개발기간과 1개월 간의 시범운영을 거쳐 첨단 스마트 고객응대 시스템 구축을 완료했다.
이를 통해 전국 19개 직영 서비스센터는 물론 800여개에 이르는 서비스 협력사 오토 큐에서도 첨단 서비스 어플리케이션 레드 샘즈가 적용된 총 2500여개의 태블릿PC를 활용 중이며 향후 이를 더욱 확대할 예정이다.
레드 샘즈가 적용된 태블릿PC를 통해서는 차량이 입고되기 전부터 수리 후 출고까지의 전 과정에 대한 정보를 쉽고 명확히 안내할 수 있다.
우선 서비스센터 방문을 예약한 고객의 차량 정보와 정비 이력 등의 정보를 미리 해당 업체와 담당자가 태블릿PC로 확인해 빠르고 정확한 안내가 가능하며 고객용 서비스 어플리케이션인 ‘큐 프렌즈(Q Friends)’를 통해 서비스센터의 위치정보 등을 사전에 전송할 수 있다.
입고 후에는 태블릿PC를 활용해 정비가 필요한 부분의 사진을 촬영하고 고객에게 사진을 보여주면서 필요한 서비스의 내용과 견적서에 대한 자세한 안내와 서비스 완료까지 걸리는 시간·진행경과 등도 안내가 가능하다.
고객들에게 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하기 위해 태블릿PC와 어플리케이션을 활용해 즉시 필요 부품을 검색·청구하고 취급설명서, 생산정보, 정비이력 등도 조회할 수 있는 체계를 갖췄다.
수리가 완료된 이후에는 해당 부위의 사진을 촬영해 수리 전·후의 모습을 상세히 보여주고 의뢰내용과 수리내용을 비교해 설명함으로써 정비 서비스의 투명성과 신뢰성까지 제고할 수 있다.
기아차는 레드 샘즈를 통해 차량의 정비이력 등 서비스 현장의 데이터를 신속하게 품질본부와 공유함으로써 사전에 품질 문제 발생을 예방할 수 있는 체계까지 갖췄다.
기아차 관계자는 “지난 9월부터 한 달여 간 진행된 시범운영을 통해 많은 고객들이 높아진 서비스 품질과 편의성에 좋은 평가를 해줬다”며 “자동차 업계의 디지털 서비스 리더로 정비 서비스의 혁신을 주도하고 기아차만의 차별화된 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
기아차는 2013년 영업 지점에 태블릿PC를 활용한 고객상담지원 시스템인 케이앱(K-app)을 도입하고 2014년 세계 최초의 모바일 차량 진단장비인 GDS-모바일을 도입한 바 있다.
