자동차와 정보통신기술을 융합해 차량 안전과 편의 서비스를 제공하는 커넥티드카 서비스 이용자가 매년 증가하고 있지만 통신 장애로 서비스를 이용하지 못해도 받을 수 있는 손해배상 수준이 미흡한 것으로 나타났다.

29일 한국소비자원에 따르면 지난 2018년 1월부터 올해 10월까지 7개 자동차 회사의 8개 커넥티드카 서비스 관련 소비자불만 상담은 총 146건이었다.

소비자불만 유형으로는 서비스 장애와 AS 지연 등 품질·AS 불만이 35.6%(52건)로 가장 많았고 해지 안내 미흡 등 계약 관련 불만 24.7%(36건), 서비스 잔여 무료제공기간 승계 불가와 관련된 불만이 17.8%(26건) 순이었다.

이동통신망을 기반으로 제공되는 커넥티드카 서비스는 통신망 장애 등에 따른 서비스 중단 시 사업자의 손해배상 책임이 발생할 수 있지만 조사대상 8개 서비스 중 5개 서비스만 이용약관에 관련 책임을 명시하고 있었고 나머지 3개 서비스는 명시하지 않고 있었다.

손해배상 책임을 명시한 경우에도 5개 서비스 중 4개 서비스는 소비자가 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 이용요금의 2~3배에 상당하는 금액으로 손해배상액을 한정했다. 이는 이용요금의 6배에 상당하는 금액을 최저 손해배상액으로 정한 일반 이동통신 서비스의 손해배상 기준*에 비해 미흡한 수준이다.

소비자분쟁해결기준(이동통신서비스업, 공정거래위원회 고시)은 연속 3시간 이상 또는 1개월 누적 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해의 경우 손해배상액은 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당하는 금액을 최저 기준으로 한다.

조사대상 8개 서비스 모두 신규 차량 구매 시 커넥티드카 서비스를 일정기간 무료로 제공하고 있었다. 이 중 4개 서비스는 무료제공기간이 남은 차량을 중고로 구매하더라도 해당 서비스를 무료로 이용할 수 없는 경우가 있는 것으로 확인됐다.

잔여 무료제공기간의 승계 여부는 차종, 연식, 신차 구입자의 가입 여부 등에 따라 달라지지만 서비스 홈페이지에 관련 정보가 흩어져 있고 메뉴 구성이 복잡해 소비자가 쉽게 확인하기 어려웠다.

한편 차량 매각·폐차 등 서비스 해지 사유가 발생했을 때 소비자가 직접 해지 신청을 해야 하지만 조사대상 8개 서비스 중 4개는 서비스 홈페이지에서 해지방법, 해지 시 주의할 점 등의 내용을 확인할 수 없었다.

최근 3년 이내 커넥티드카 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 300명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 서비스 계약기간, 요금 등 주요 계약 내용에 대해 35.0%(105명)가 알지 못한다고 응답해 서비스 가입과 이용과정에서 소비자가 계약 내용을 쉽게 확인할 수 있도록 사업자들이 정보제공을 강화할 필요가 있는 것으로 지적됐다.

커넥티드카 서비스 이용 만족도(5점 척도)는 원격차량제어와 내비게이션이 각각 3.67점으로 상대적으로 높았고 카페이는 3.06점으로 가장 낮았다. 서비스 전반에 대한 만족도는 3.42점이었다.

한국소비자원은 커넥티드카 서비스 사업자에게 통신망 장애로 인한 서비스 중단 시 손해배상 기준을 이동통신서비스업 수준으로 개선, 계약 관련 주요 내용에 대한 정보제공 강화, 중고차에 대한 서비스 잔여 무료제공기간 승계 활성화 등을 권고할 예정이다.

이성태 기자 다른기사 보기