국내 주요 온라인쇼핑몰의 소비자 만족도는 높았지만 상품에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난해 9~10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 주요 온라인쇼핑몰 5개사의 종합만족도를 조사한 결과 3.76점(5점 만점)이었다.

업체별 점수는 최저 3.71점에서 최고 3.83점 사이에 분포했는데 쿠팡이 5개 업체 중 상대적으로 가장 높았다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다. 부문별로는 상품과 본원적 서비스에 대해 평가하는 서비스 상품 만족도가 3.84점으로 가장 높았고 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 서비스 체험 만족도는 3.50점으로 가장 낮았다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과 서비스 품질 부문에서는 홈페이지·앱의 안정적 작동 등을 평가하는 신뢰성 요인이 3.88점으로 가장 높았고 해킹 등 외부 위협 차단·개인정보보호 등을 평가하는 안전성 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 주문･배송 과정 요인이 4.21점으로 가장 높았고 차별화된 상품 제공·상품 품질 등을 평가하는 상품 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.

서비스 체험 부문에서는 긍정 감정 요인이 3.34점으로 부정 감정 요인(3.97점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 존중받는 느낌에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.

조사대상 소비자는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 10% 미만이 42.3%로 가장 높았다.

월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 5만~10만원 미만이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면 2023년에는 25만원 이상이 27.4%로 가장 많았다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수는 한 달에 2~3회가 31.0%(465명)로 가장 많았고 다음으로 일주일에 1회 정도 30.3%(454명), 일주일에 2~3회 19.3%(290명) 등의 순이었다.

한편 온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. 일주일에 4회 이상 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고 한 달에 1회 정도 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

조사대상의 절반(49.5%·743명)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 부가혜택이 더 좋아서가 28.1%(209명)로 가장 많았고 판매가격이 더 저렴해서(22.1%·164명), 앱이 사용하기 편해서(15.3%·114명) 순이었다.

업체별로는 카카오쇼핑은 앱이 사용하기 편해서, 쿠팡은 판매가격이 더 저렴해서, 네이버쇼핑·11번가·지마켓은 부가혜택이 더 좋아서라는 응답이 가장 많았다.

조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 배송지연이 60.6%(240명)로 가장 많았고 상품파손 32.8%(130명), 배송누락 18.7%(74명) 등의 순이었다.

이성태 기자 다른기사 보기