앞으로 항공기 결항시 결항편 순서에 상관없이 선착순으로 대기표를 발부하는 모습은 사라진다.
항공기 지연·결항에 따른 승객 불편·피해를 최소화하기 위해 저비용항공사의 승객관리 매뉴얼과 안내시스템 개선방안 등이 마련된 것이다.
국토교통부는 지난 1월말 기상악화로 제주공항 활주로가 45시간 중단된 이후 저비용항공사의 운항재개 과정에서 발생했던 승객 불편·피해와 관련 16일 개선안을 내놓았다.
항공기 지연·결항에 대한 항공사의 승객지원 매뉴얼이 구체적이지 않고 직원의 숙련도가 낮아 대규모 지연·결항과 같은 긴급상황 발생시 즉각적인 대응이 미흡했던 부분을 개선한 것이다.
당시 대한항공과 아시아나항공은 결항 항공편 승객부터 임시편 탑승이 이뤄졌지만 제주항공·진에어·에어부산·이스타항공·티웨이항공 등 저비용항공사 승객들은 공항 카운터에서 선착순으로 대기표를 받아 임시편에 탑승해야 했다.
이에 따라 개선안에서는 항공기 결항시 먼저 결항된 항공편의 승객이 가용좌석에 우선 탑승한다는 원칙이 마련되고 구체화된 업무처리 체크리스트 작성과 명확한 업무 담당자 지정을 통해 비상상황 발생 시 차분하고 신속하게 대응할 수 있도록 했다.
또 지연·결항 예상시에는 본사와 지점간 유기적 업무협조, 빠른 의사결정을 위한 보고체계, 대책회의 소집 등도 세부적으로 규정한다.
특히 대규모 지연·결항에 대비해 훈련을 통해 대응능력을 강화하도록 했다.
지연·결항 발생시 승객수송계획 등에 대한 안내가 효과적으로 이루어지지 않아 혼란을 가중시켰던 점을 개선하기 위해 승객에게 지연·결항 원인, 승객수송계획, 재안내 시점 등을 세부적으로 안내하도록 항공사 승객안내시스템도 보완될 계획이다.
30분 이상의 지연·결항이 확정되면 항공사는 지체 없이 지연·결항 원인과 소요시간을 포함한 1차 문자를 발송하고 이후 승객수송계획, 진행상황, 재안내 시점(필요시) 등을 포함한 상세 문자를 발송하는 등 충분한 안내를 통해 예측가능성을 높이고 불안감을 해소해야 한다.
대규모 지연·결항 발생시 체류여객의 불편이 최소화될 수 있도록 7개 국적항공사와 한국공항공사간 실시간 정보공유와 유기적 협조체계도 구축된다.
승객이 불가피하게 공항에서 체류해야 하는 상황이 발생하는 경우 불편을 최소화하고 안전을 확보하기 위해 구호품과 연계교통 지원 등 구체적 행동요령이 포함된 각 공항별 ‘현장 조치 행동매뉴얼’도 개선된다.
국토부 관계자는 “대규모 항공기 지연·결항 발생 시 국민 불편이 최소화될 수 있도록 항공사, 공항공사 등 관계기관과 긴밀히 협조할 계획”이라며 “결항시 선 결항편 승객이 우선탑승한다는 원칙이 지켜질 수 있도록 항공사는 물론 승객들도 적극적으로 협조해 달라”고 당부했다.
