LG유플러스는 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스 ‘U봇’을 고객센터 애플리케이션에 도입한지 6개월 만에 모바일을 통한 상담 건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다.

작년 6월말 고객센터 앱을 통해 출시된 대화형 채팅 로봇(챗봇) ‘U봇’은 자연어 인식이 가능하고 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담과 일상 대화가 가능하다.

도입 전인 작년 6월 한 달간 모바일 상담 건수는 약 23만건이었지만 도입 후 6개월이 지난 12월 한 달간 상담 건수는 9배 이상 증가한 약 211만건을 기록했다.

단말기에 상관없이 모바일을 통해 서비스 요청·처리, 멤버십·이벤트 확인 등 연중무휴 신속한 상담이 강점으로 작용했다고 LG유플러스는 설명했다.

모바일 U봇을 통한 주요 문의는 부가서비스 신청이 전체의 절반가량을 차지했으며 데이터 주고받기(17%), 소액결제 설정(9%), 멤버십 카드 발급(8%) 등의 순이었다. 이외에도 부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 등의 요청을 모바일 U봇을 통해 처리한 것으로 나타났다.

LG유플러스는 고유명사 검색 과정 개선, 유의어 관리 방식 수정, 품사를 활용한 예문 구성 등의 시스템을 개선해 만족도를 높일 계획이다.

LG유플러스 관계자는 “인공지능에 감성 캐릭터를 도입해 친근하게 접근할 수 있어 만족도가 크다”며 “시스템 체계 개선으로 정확도를 더욱 높이는 서비스 고도화에 집중해 편리하게 이용할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

조선희 기자 다른기사 보기