초고속 인터넷 서비스를 이용하고 있는 소비자들의 요금·부가혜택에 대한 불만이 높은 것으로 조사됐다.
24일 한국소비자원에 따르면 가입자 수 상위 5개 초고속 인터넷 업체의 고객응대 태도, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.44점(5점 만점)이었다.
업체별로는 KT 3.73점, SK브로드밴드 3.61점, LG유플러스 3.54점, 티브로드·CJ헬로 3.16점이었다.
인터넷 설치, 가입·결제 절차, 유무선 인터넷 성능 등 5개 요인으로 평가한 서비스 상품 만족도에서는 인터넷 설치에 대한 만족도가 평균 3.66점으로 높은 반면 요금 및 부가혜택 만족도는 평균 3.07점으로 낮았다.
업체별로는 KT가 3개 요인(인터넷 설치, 유무선 인터넷 성능, 정보 이용편리성)에서 높은 평가를 받았고, 그 외 2개 요인(가입·결제 절차, 요금 및 부가혜택)에서는 SK브로드밴드가 높게 나타났다.
소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 평균 3.34점으로 업체별로는 KT 3.53점, SK브로드밴드 3.43점, LG유플러스 3.41점 등의 순이었다.
서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 평균 3.41점이었고 KT 3.66점, SK브로드밴드 3.56점, LG유플러스 3.52점, CJ헬로 3.16점, 티브로드 3.13점 순이었다.
한편 5개 초고속 인터넷 업체의 A/S 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 조사한 결과 콜센터에 대한 만족도는 평균 3.60점인 반면 방문기사에 대한 만족도는 평균 3.95점으로 상대적으로 높게 나타나 비대면인 콜센터보다 방문기사를 통한 대면 A/S에 대한 만족감이 큰 것으로 분석됐다.
최근 3년간(2015~2017년) 한국소비자원에 접수된 5개 초고속 인터넷 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 1034건으로 가입자 10만명 대비 건수는 티브로드가 3.3건으로 가장 적었고 KT 3.7건, SK브로드밴드 4.8건 등의 순이었다.
피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(합의율)은 LG유플러스가 86.2%인데 비해 KT(59.1%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.
