LG유플러스는 연초 확대 운영한 고객체험단을 통해 총 10개 서비스에 120개 과제를 도출해 서비스 개선작업을 78% 완료했다고 12일 밝혔다.
고객체험단은 총 61회에 걸쳐 2300명이 참여해 체험 기간 중 경쟁 서비스를 선정, 고객의 가입부터 서비스 이용 단계별로 면밀한 비교체험을 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고 이용 상황과 경험에 대해 사내 서비스 담당자와 1대1로 인터뷰를 진행해 사업기회 발굴의 기회를 제공하는 역할을 수행했다.
비교 체험한 서비스는 간편결제 서비스인 페이나우, 광기가 인터넷, LTE비디오포털 등이며 이를 통해 850건의 개선과제가 도출됐다.
웨어러블 워치의 경쟁 비교를 통한 고객 니즈 발굴, 키즈폰 이용 관련 상황에 맞는 요구사항 도출, 컨시어지 서비스의 고객 니즈 도출, 메뉴 선택을 위한 리모컨과 간편 리모컨 기능 통합, 채널별 음향 출력 수준 차이 개선 등의 과제들은 진행 중이다.
LG유플러스는 LTE비디오포털과 홈IoT에 대해서도 고객의 다양한 이용 경험 파악을 추가 개선해 발굴해 나갈 예정이다.
고객체험단 활동이 종료된 후에는 도출된 개선과제 및 아이디어에 대해 사업팀과 개발팀이 협의해 중요도에 따라 개선 계획을 수립하고 고객과 사업팀, 개발팀이 모두 참여하는 워크숍을 통해 고객가치를 증대시킬 수 있는 활동을 지속할 방침이다.
LG유플러스 CV전략팀 김진익 팀장은 “올해는 기존의 서면 인터뷰로 서비스에 대한 피드백을 받던 수준에서 고객이 있는 현장으로 뛰어나가 고객의 생생한 체험과 반응을 체크하고 실시간으로 개선점을 도출하도록 역할이 강화됐다”고 말했다.
