코스트코의 만족도가 대형마트 중 가장 높은 것으로 나타났다. 반면 롯데마트는 가장 낮은 만족도를 보였다.
10일 한국소비자원에 따르면 이마트, 홈플러스, 롯데마트, 농협하나로마트, 코스트코 등 매출액 상위 5개 대형마트를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 코스트코가 종합만족도는 3.84점(5점 만점)으로 가장 높았다.
이어 이마트가 3.72점으로 평균 3.66점을 상회했으며 홈플러스(3.64점), 농협하나로마트(3.56점), 롯데마트(3.53점)은 평균을 밑돌았다.
서비스 품질 세부 항목별로는 상품경쟁력에 대한 만족도의 경우 코스트코가 4.27점으로 높은 점수를 받았다.
이마트는 쇼핑편리성(3.97점), 매장 환경·시설(3.94점)·고객접점 직원(3.70점) 등 3개 부문에서 만족도가 가장 높았고 고객관리에 대한 만족도는 홈플러스(3.66점)가 1위로 조사됐다.
서비스품질 부문은 대형마트의 쇼핑편리성·상품경쟁력·매장환경·시설에 대한 만족도가 상대적으로 높은데 반해 고객접점직원·고객관리 등 인적서비스에 대한 만족도는 낮은 것으로 밝혀졌다.
대형마트를 이용하면서 느낀 감정이나 기분을 반영한 서비스체험 부문의 만족도는 평균 3.44점으로 서비스품질 부문보다 낮았다.
대형마트가 운영하는 인터넷쇼핑몰과 모바일쇼핑몰에 대한 만족도는 각각 3.86점, 3.89점으로 모바일쇼핑이 다소 높았다.
온라인쇼핑몰을 운영하지 않는 코스트코는 제외됐다.
그러나 소비자의 대형마트 인터넷쇼핑몰 이용율은 65.3%였지만 모바일쇼핑몰 이용율은 34.6%에 불과했다.
업체별로는 인터넷쇼핑 부문에 대한 이용만족도는 이마트와 홈플러스(3.88점)가, 모바일쇼핑 부문은 이마트(3.95점)가 가장 높았다.
