AK플라자는 지난해 8월 매장(협력사) 직원을 위한 서비스 개선 프로그램 서비스 뉴 스타트를 도입한 후 1분기 고객 불만접수 건수가 전년 동기보다 15% 감소했다고 20일 밝혔다.
서비스 뉴 스타트는 감정노동자로 분류되는 협력사 직원에게 VIP고객과 동일한 수준의 서비스와 근무 환경을 제공해 업무 스트레스를 최소화하고 그 만족감으로 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 프로그램이다.
프로그램 도입 후 1분기 고객 상담 게시판의 소비자 불만 접수는 15% 감소했고 직원 칭찬 사례 접수는 30% 증가했다.
먼저 작년 9월 분당점을 시작으로 구로본점과 원주점의 직원휴게실을 VIP 고객라운지와 동일한 수준의 힐링라운지로 새롭게 단장 했다.
힐링라운지에는 인테리어와 가구 등을 모두 VIP 고객라운지와 동일하게 업그레이드 시키고 마사지실, 수면실, 커뮤니티룸 등을 신설했다. 무료 음료서비스와 함께 300만원 상당의 고급 안마의자도 제공한다.
이와 함께 협력사 직원만을 위한 AK스마일맨 이벤트를 통해 매장에서 게릴라식 깜짝 응원메시지와 에너지 드링크 비타민 사탕 등을 선물로 제공한다.
정기적으로 협력사 직원 중 우수사원 70명을 뽑아 VIP고객에게만 제공하는 문화아카데미 ‘라이프 강연회(플라워 아트, 케이크 만들기 체험 등)’를 참여 할 수 있도록 하고 있다.
올해 3월부터는 인사 실명제를 도입해 협력사 직원이 고객 응대 시 “안녕하십니까? 000 매니저입니다”라고 이름을 먼저 밝히면서 고객이 ‘어이~’, ‘야!’, ‘아가씨’ 등 인격 모독을 느낄 만한 호칭을 사용하는 것을 사전에 방지할 수 있도록 했다.
인사실명제 도입으로 고객은 협력사 직원을 보다 신뢰하게 되고 자연스럽게 이름과 함께 존칭을 쓰게 됨으로써 직원들 또한 자부심과 책임감을 가지고 고객에게 더 질 좋은 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 AK플라자는 밝혔다.
이외에도 협력사원 러빙(LOVING) 프로그램을 신설해 직원들의 생일, 기념일, 명절에는 축하 케이크와 선물을 제공하고 심리 전문가를 초빙한 심리치료 강연, 라이프 힐링 강연 등을 정기적으로 진행하고 있다.
AK플라자 관계자는 “고객을 직접 만나는 협력사 직원들이 만족해야 고객을 위한 최상의 서비스도 나올 수 있다”며 “직원이 먼저 만족할 수 있는 다양한 프로그램을 지속적으로 개발해 나갈 것”이라고 말했다.
