SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입하는 등 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.
SKT는 AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대하는 한편 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 고객 안내와 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다.
이로써 시간에 구애받지 않고 24시간 고객 상담이 가능한 고객센터 시스템이 구축돼 고객 편의성을 높이고 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성을 대폭 높이는 등 사람과 AI 로봇이 함께 고객에게 상담서비스를 제공하는 본격적인 AI 고객센터 시대를 열 것으로 기대된다.
고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇(Voicebot) 서비스인 ‘말로 하는 AI상담’은 지난 16일 수도권 고객센터에 정식으로 선보인 데 이어 30일부터는 전국으로 확대된다.
‘말로 하는 AI상담’은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.
고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움 없이 문의 내용을 말하면 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내해 고객이 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 해결하며 24시간 상담도 가능하다.
SKT가 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스(*1535로 문자 상담)는 2020년 현재 월평균 이용자가 8만명을 넘어서며 2019년 대비 7배나 늘어났다. 월 평균 130만건의 문자 대화를 처리하는 등 꾸준히 이용자가 증가하는 추세를 보이고 있다.
SKT는 올해 안에 고객센터 모바일 앱 서비스 ‘모바일 T월드’에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다.
또한 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.
인공지능 대화 기술도 미납 고객의 연제 방지를 위한 안내 서비스에 오는 12월부터 적용할 계획이다. 그동안 상담사가 일일이 고객에게 전화해 안내하고 고객 질문에 답변하던 업무를 AI로봇으로 대체해 고객센터 상담 업무 효율을 크게 높일 것으로 기대된다.
SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김해 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것”이라며 “이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것”이라고 말했다.
