온라인 플랫폼을 통해 숙박을 계약한 후 계약 당일 취소를 요구했는데도 업체 약관을 근거로 환급을 거부하는 사례가 빈번하게 발생하고 있어 소비자들의 주의가 필요한 것으로 나타났다.

온라인 플랫폼은 숙박 전용 플랫폼과 판매하고 있는 품목에 숙박 이용이 포함된 온라인 플랫폼 등 온라인 숙박 중개업체를 통칭한다. .

9일 한국소비자원에 따르면 2018년부터 올해 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3378건이었다.

연도별로는 2018년 816건, 2019년 904건, 2020년 1353건, 올해 1~5월 305건 등으로 매년 증가하고 있다.

이 가운데 온라인 플랫폼을 통한 숙박 계약이 1933건으로 전체의 57.2%를 차지하고 있었다. 신청이유로는 계약해제·해지 거부와 과도한 위약금 요구 등의 계약 관련이 2881건(85.3%)으로 가장 많았다.

온라인 플랫폼을 통해 계약한 숙박이용 관련 피해구제 신청 1933건 중 계약 당일에 취소를 요청했지만 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건(23.7%)에 달하는 것으로 나타났다.

특히 459건 중 계약 당일 1시간 이내 소비자가 착오·실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%(237건)였지만 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 건으로 확인됐다.

실제 A씨는 지난해 10월4일 오전 8시8분 B사 숙박 플랫폼 모바일 애플리케이션을 통해 숙박 이용권을 구매하고 22만6000원을 지급했다. 실수로 체크인 날짜를 잘못 지정한 사실을 인지하고 20분 뒤 모바일 상담센터를 통해 계약해제 요청 글을 남겼다. 그러나 당일 모바일 상담 개시 시작시간인 오전 9시 이후 B사는 결제 후 10분 이내 취소를 하지 않았다는 사유로 계약해제와 환급을 거부했다.

C씨는 지난해 7월16일 D사 숙박 플랫폼을 통해 E호텔 숙박 이용권을 계약하고 5만7000원을 지급했다. 그러나 실수로 예약취소 버튼을 눌러 즉시 다시 계약했다. D사는 해당 상품이 환급불가 상품이라며 실수로 취소한 숙박권에 대한 환급을 거부했다.

온라인 플랫폼이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용해 환급을 거부하는 사례도 있어 동일 숙박업체라 하더라도 온라인 플랫폼별로 환급 규정이 다를 수 있어 사전 확인이 필요한다.

또한 온라인 플랫폼별로 계약 당일 취소 가능시간을 계약 후 10분~1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각으로 계약 전 환급 규정에 대한 확인이 필요하다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 전자상거래로 숙박시설 이용을 계약한 경우 전자상거래에 관한 소비자보호에 관한 법률에 따라 계약 후 7일 이내 청약철회가 가능하다고 판단하고 있다. 다만 사용 기한이 임박하거나 지난 시점에서는 청약철회가 제한될 수 있어 환급 규정을 꼼꼼히 확인하고 구매하는 것이 바람직하다고 강조했다.

한국소비자원은 소비자피해를 예방하기 위해 온라인 플랫폼과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있어 상품정보, 취소, 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교해야 하며 계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일·문자메시지를 보관할 것 등을 당부했다.

이성태 기자 다른기사 보기